面对激增的观众量，广东民间工艺博物馆如何打造优质的参观体验？

作为全国重点文物保护单位、岭南地区的艺术瑰宝，广东民间工艺博物馆馆址所在的陈家祠被誉为“广州文化名片”，是广州旅游不可错过的热门打卡地之一。早在2015年，其观众量便已突破百万，并呈现逐年增长趋势，尤其是2017至2019年期间，观众参观量更是增幅显著——由2017年的108万人次上升到2019年的145万人次，涨幅超34%。

那么，面对如此激增的观众数量，广东民间工艺博物馆又是如何在确保文物安全的前提下，为观众提供优质的参观体验呢？为此，弘博网特别走访了广东民间工艺博物馆，就其在公众服务方面所开展的创新实践与各位同行进行分享。

全新升级的票务系统

近些年，随着人们对文化旅游的愈发重视，参观博物馆已然成为一种广受追捧的新旅游方式，越来越多公众也选择在闲暇时间走进博物馆，尤其是节假日，许多热门博物馆门前更是出现了“大排长龙”的情况。作为广州市排名前五的热门景点，广东民间工艺博物馆也同样人气爆棚。据了解，仅2019年春节黄金周期间，广东民间工艺博物馆的观众参观量便达到9万余人次，日均观众接待量更是达到1.31万人次，并多次达到该馆瞬时最大承载量（2000人），使得馆方不得不采取高峰限流措施。

这些不断增长的数字背后，一方面体现了广大观众对于广东民间工艺博物馆的青睐，另一方面也意味着这座全国重点文物保护单位所面临的巨大压力。

为了保障文物安全、解决观众数量众多和接待能力有限的问题，广东民间工艺博物馆经过近一年的观众需求分析及技术研发，于2020年1月23日上线了全新升级的票务系统，正式实行分时段预约参观，以达到合理引导客流、提升观众参观体验服务的目标。据工作人员介绍，广东民间工艺博物馆也是广州首家实行分时段预约参观的博物馆。

全新升级的票务系统

目前，广东民间工艺博物馆预约参观从9:00—17:00共分为8个时段。所有进馆观众包括可享受免费参观的观众均需通过线上预约，以便馆方对观众信息进行全面的掌握和分析，提高观众服务的针对性。同时，为方便观众规划出行计划，博物馆特别对预约系统进行调整，观众可通过系统预约3天以内的门票（即今天、明天、后天），并可实时查查看余票数量，选择合适的参观时间。

同时，考虑到旅游过程中难免发生行程有变的情况，广东民间工艺博物馆在票务系统中贴心地增加了改签和退票功能：在未到预约时间、需要临时调整行程的观众可在系统上进行改签；预约过时未入场的观众，也能在预约入场当天17点前办理退票。

由于实名预约后无需现场办理换票手续，博物馆解放出大量人力，并在馆内特别设置了综合服务处，以应对可能出现的特殊情况，如协助不会操作智能手机的老年人进馆参观，从而为观众提供便捷周到的服务。

此外，全新升级的系统还增加了多种支付方式，包括微信、支付宝、网银支付、国内外信用卡等，以为更多观众群体提供便利。

数字化技术助力讲解服务

目前，讲解是各博物馆普遍采用的一种宣传教育形式, 也是广大观众所乐于接受的服务手段, 可以说讲解工作的好坏直接影响观众对博物馆参观体验的整体评价。

1讲解管理的挑战与应对

从上世纪90年代起，广东民间工艺博物馆就为观众提供了基础的讲解服务。2012年，该馆倡导个性化讲解，禁用扩音设备，讲解员通过无线设备为观众提供讲解服务，同时为观众创造安静的参观环境。优质的讲解服务以及公众日益增长的文化需求，使得该馆的讲解量近年来增长强劲，自2015年起，年讲解量突破一万批次；2019年突破两万批次，观众对于博物馆讲解服务表现出了强烈的需求。

观众巨大的热情也为博物馆的讲解管理带来了巨大的挑战。2017年，馆方意识到在未来3年内讲解量很可能突破2万批次/年。当讲解量达到此数量级时，可以预见原来手工操作的讲解预约、分派讲解任务、观众排队等待讲解员、统计讲解数据、绩效考核等步骤的工作量会急剧增长。

为团队提供讲解服务

在这样的背景下，如果不引入科学的讲解管理方式，讲解质量无法量化，导致讲解质量检查无法实现日常化，只能进行抽查，监管力度弱，直接影响讲解服务质量。为此，该馆创新导览管理模式，于2017年开发并投入使用观众讲解数字化服务系统，从而保证了讲解质量的可控性以及讲解业务的全流程覆盖，提高了讲解管理的工作效率，为观众提供优质的讲解服务。

据了解，此套全新的讲解系统覆盖了线上预约讲解服务、现场取号叫号、讲解员排班、讲解任务分派、多个团队同时讲解互不干扰、讲解服务录音和讲解员轨迹定位追踪、观众评价、提升了讲解质量管理、讲解数据统计、观众评价等各项工作，实现了“讲解前、讲解中、讲解后”的全流程服务。

为了更有效地了解讲解员的讲解路线以及实时调动讲解员，此套讲解系统特别利用了物联网基站实时轨迹定位追踪技术。据馆方介绍，在6400平方米的陈家祠古建筑中，建立了由10个区域基站和150个多模定位基站组成的物联网，对讲解员的无线讲解发射机进行实时定位追踪，以确保为观众提供完整、及时的讲解服务。

同时，讲解系统还会自动对讲解过程进行录音，并实时上传至服务器，以供管理人员监控分析讲解服务质量。由于考虑到讲解过程中讲解员需不断在馆内移动，无线热点会自动漫游切换，无线信号也会时而中断，广东民间工艺博物馆特别在讲解系统中使用了音频分段缓存技术，使无线讲解发射机中的应用软件会把讲解录音自动分段，当连接的无线网络信号好时，自动上传录音。同时，系统使用校验码判断上传分段的完整性，决定是否需要重新上传录音片段。对于录音的处理，讲解系统还附有存储空间自动分析、清理技术，当无线讲解发射机储存空间使用率达到80%，应用软件会自动删除最早的已上传录音，确保发射机有足够的后续存储空间。

此外，讲解系统还采用可视化手段，通过使用讲解轨迹图、游客评价柱状图等可视化技术辅助管理层更加轻松地进行质量管理。

讲解任务指派

轨迹追溯

监听管理

评价统计

2讲解服务获得观众普遍认可

在2019年的最新统计中，广东民间工艺博物馆的年讲解量达到21140批次，繁忙时每名讲解员的讲解量超10批次/天。从管理后台的数据来看，近10万人次的观众评价基本达到五星满分好评，所有讲解员最低平均分也达到4.98分，充分说明了观众对于广东民间工艺博物馆讲解员的认可，也体现了系统化管理对于讲解质量的促进作用。

与此同时，数字化讲解系统也大大提升了馆方的管理效率。“即使在当前讲解量大增的情况下，数字化讲解系统也能保证讲解工作有条不紊地开展，甚至在技术上可以支持更多的讲解需求和更大的讲解团队。”一位工作人员向记者介绍道。

3形式多样的云讲解服务

受疫情影响，广东民间工艺博物馆自今年3月恢复开放后一直处于限流状态中。为保证更多观众在疫情期间足不出户便可云游博物馆，广东民间工艺博物馆特别推出了形式多样的“云讲解”服务。

自5月1日起，广东民间工艺博物馆于微信公众号推出云游古祠“品建筑装饰图案中的故事”系列及手语系列视频，让普通观众和听障观众可通过线上观看博物馆讲解员视频讲解和高清文物图片游览陈家祠，欣赏精雕细琢的建筑装饰工艺和装饰图案蕴含的“福”文化、神话故事、戏曲故事和三国故事、水浒故事等，感受博大精深的中国优秀传统文化。

同时，广东民间工艺博物馆在荔枝FM增设主播间，推出“古祠留芳藏品故事”系列音频，首先发布的是潮汕平原独特的工艺制作，有惠来贝缀、麦秆贴画、金漆画、潮州木雕等精美工艺品介绍，让观众细细品味潮汕人民的奇思妙想和心灵手巧。

此外，广东民间工艺博物馆还开展了多场直播讲解活动。例如，配合广东省文化和旅游厅携手腾讯看点和南方+客户端推出的“邀你‘云’逛博物馆”系列直播活动，参与制作“云游博物馆—广东民间工艺博物馆（陈家祠）”直播活动。除了介绍恢复开馆相关情况，还为观众讲解了陈家祠七绝建筑装饰艺术和精心筹备的工艺展览，直播流量163375人次，受到大众欢迎。

直播现场

直播海报

数字体验馆实现沉浸式互动观展

2018年12月27日，广东民间工艺博物馆数字体验馆正式对外开放。该体验馆位于博物馆前东斋，综合运用了三维数字投影、虚拟现实（VR）和增强现实（AR）等技术，为观众解读陈家祠百余年历史、岭南建筑艺术及馆藏文物，以打造沉浸式互动观展新体验。

据馆方介绍，整个数字体验馆分主题AR明信片“七绝贺福”、虚拟现实体验区“时光穿梭”、三维数字沙盘“古祠流芳·新语”和数字多宝阁区“五福临门”四部分。观众不仅可通过手机“扫一扫”与AR卡牌互动，使用虚拟现实设备沉浸式感受100年前陈家祠的生活图景，站在三折屏前获得陈家祠风雨历程的震撼体验，还可以在数字多宝阁区对馆藏珍贵文物进行360°旋转、缩放观赏。

1“扫一扫”，文物“活”起来

在主题AR明信片“七绝贺福”部分，观众只要用手机App“扫一扫”AR卡牌，伫立在陈家祠各处的建筑构件便在屏幕上“活”了起来，并在配音的辅助下，生动地向观众介绍陈家祠中这些题材广泛、造型生动、色彩丰富的建筑元素。

2虚拟现实体验区玩“穿越”

虚拟现实体验区“时光穿梭”则通过筹建、升座、落成、春祭4个主题场景，为观众还原了百年前的陈氏书院。观众只需头戴虚拟现实设备，便可以通过“陈氏书院VR小课堂”实现“穿越”，亲历陈氏族人在陈氏书院中所发生的故事，以不同的视角，感受陈家祠的魅力。

3三维沙盘立体呈现百年历史

在三维数字沙盘“古祠流芳·新语”部分，广东民间工艺博物馆则通过高科技投影幕屏和复古陈氏书院沙盘，并配合影片，以向观众全方位、立体地介绍陈家祠的历史、建筑结构、功能等，成为广州市属博物馆第一家引入该项展示技术的博物馆。

4动动手指，零距离“触摸”文物

数字多宝阁区“五福临门”则以高精细的三维重建技术，通过2个互动屏幕展示了艺术陶瓷类、广彩类、刺绣类等10个类别共50个珍品，数字化呈现广东民间工艺博物馆藏珍品。据记者体验观察，每个互动屏幕主页下方有5个木质抽屉图标，每点击一个抽屉，会呈现出5个不同的珍品，进入珍品页面，屏幕右方是工艺品名称、简介和缩略图，观众只需通过手指旋转、缩放，便可360度欣赏馆藏珍品的外观与细节纹理。

让志愿者成为博物馆的重要力量

随着人们对于博物馆热情的高涨，越来越多的公众已经不仅仅只满足于做博物馆的旁观者，更希望能够实际体验博物馆的日常工作，成为博物馆的参与者。在这样的背景下，许多博物馆爱好者选择加入博物馆志愿者团队，以助力博物馆发展。

长期以来，广东民间工艺博物馆一直将志愿者团队建设视作博物馆公众服务的重点工作，组建和扩大志愿者团队合作开展了丰富多样的公众活动，如安排志愿者参与展厅定点讲解、小作坊手工艺指导、文明旅游指引以及教育活动的的策划、组织、宣传、实施等工作，使志愿者团队成为了广东民间工艺博物馆一支重要的补充力量。

志愿者在服务

1加强管理规范志愿者服务

为了建设和培养一支高素质的志愿者团队，广东民间工艺博物馆一直十分关注志愿者的规范管理，并以《广东民间工艺博物馆文旅志愿者章程》为原则，《广东民间工艺博物馆文旅志愿者服务规则及岗位职责》和《广东民间工艺博物馆文旅志愿者管理办法》为依托，详细规定了志愿者招募注册、培训考核、活动执行、服务记录等细则，确保志愿者工作有章可循。

在管理实践方面，广东民间工艺博物馆则特别在宣传教育部设置专人专岗，以负责志愿者团队招募、考核培训、日常管理、监督，以及志愿者活动的对外宣传推广工作。同时，为了提高志愿者参与服务的主动性，馆方邀请志愿者管理层担任实务工作，从而实现了志愿者自我管理的机制，形成“馆方——志愿者管理层——志愿者队长——志愿者”的管理模式，加强志愿者对于博物馆的归属感。

2定期培训提升志愿者专业水平

为了保障志愿者能够为观众带来更优质的讲解、提供更好的服务，广东民间工艺博物馆在志愿者团队管理的过程中也同样关注专业培训和日常考评。

据馆方介绍，为了招募志愿者，馆方一直积极与周边高校、机关、街道等单位保持联系，以组建一支长期稳定的志愿队伍。对于新招募上来的志愿者，馆方也会第一时间安排培训，包括“小班”展厅讲解培训、一对一讲解考核和为期一个月的集体培训。经过培训并通过考核后，志愿者才能上岗工作，为观众提供志愿服务。

志愿者讲解大赛

此外，广东民间工艺博物馆还在近年组织开展了不少集趣味性、参与性、知识性于一体的志愿者活动和培训，包括专家授课、外出参观、专题讲座、讲解比赛、各种教育活动等，以提升志愿者在服务观念和服务技能上的专业水平。

结语

2020年，为进一步提升公众服务水平，广东民间工艺博物馆启动了北院办公用房改建卫生间项目，以解决原有公共卫生间设施落后、数量严重不足等问题。据了解，新卫生间将采用现代装饰设计，配备母婴室、第三卫生间等，满足观众更多需求。

新改建的卫生间

对于下一步的提升计划，馆方表示将在馆内增设观众图书阅览室，为前来参观的观众营造浓厚的书香氛围，使他们在观赏陈家祠建筑艺术和馆内陈列展览之余，还可以在阅览室里漫游书海，进一步了解有关民间工艺的知识，充实旅途的收获。

资料来源：广东民间工艺博物馆

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